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　　欧宝平台3月15日，《公共航空运输旅客服务管理规定》正式发布，将于2021年9月1日起正式实施。作为1996年颁布施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和1997年颁布施行《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》的升级版规则，此次出台的《规定》一大变化就是扩大了适用范围，统一了国内国际运输服务管理。

　　乘飞机出行少不了要携带行李，一直以来，行李的尺寸、重量、免费行李额等都是旅客非常关注的内容。

　　由于制定时我国民航尚处于发展初期阶段，因此1996年实施的国内客规和1997年实施的国际客规，以较大篇幅对定座、购票、票价、乘机、行李运输等进行了详尽规定。这些内容当中许多都是应该由企业按照市场规则来自主决定的。鉴于此，新规将以往对承运人服务规定过细、管得过死的条款给予了较大幅度的删减和调整，同时对涉及旅客权益保护的事项进行了重点规范。

　　以行李运输为例，新规删除了关于行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费等“一刀切”的规定，航空公司可根据企业经营特点自行制定相关标准并对外公布，以充分释放市场活力，发挥承运人的主动性、积极性和创造性。另一方面，新规进一步强化了行李运输管理制度，要求航空公司、地面服务代理人、机场管理机构建立托运行李监控制度，防止发生行李运输问题，并重点对行李延误、丢失、损坏等情形下的处置要求进行了明确，以充分保护旅客财产权益。

　　这也意味着，以后旅客乘坐飞机时，不同航空公司对行李尺寸、重量、免费行李额的要求是不同的。对此，民航资源网专家綦琦认为，没有统一规定的服务是最高标准的服务，新规取消对于行李老旧规则的“整齐划一”和“千篇一律”，充分体现了民航行业管理的“放管服”思路和更好地发挥市场在资源配置中的决定性作用。“在很大程度上响应了我国从事低成本航空、支线航空以及通航短途运输等新公共航空运输的市场主体对行李运输的差异化需求。为我国航企基于行李运输标准差异化的辅助性服务及相关付费服务打开了政策窗口。”

　　机票退改签一直是民航的痛点问题之一，每年因为退改签问题产生的旅客投诉都有不少。鉴于客票销售环节是旅客体验民航服务的第一接触点，为提升旅客满意度，新规在票务服务方面也作了不少修改。

　　比如，为避免航空公司滥用强势地位，保护旅客合法权益，新规按照旅客“自愿”和“非自愿”两种情况，分别对不同情形下的客票变更与退票工作提出了原则性要求。明确旅客非自愿退票和因航空公司原因导致旅客非自愿变更客票的，不得收取退票费和变更费。同时，针对民航退款速度慢的突出问题，增加了关于退款时限的规定，要求航空公司及其航空销售代理人在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内办理完成退款手续。

　　值得一提的是，新规中还新增了“航班超售”一章，并明确了如何具体规范超售处置工作。对此，民航局运输司相关负责人在解读时表示，超售是国际民航界的通行做法，既可满足更多旅客的出行需要，也可避免座位虚耗。但目前，很多航空公司在超售后的处置不够规范，旅客争议较大。为解决这一服务痛点问题，新规在借鉴欧美先进经验的基础上，对超售时的信息告知、征集自愿者程序、优先登机规则、被拒绝登机旅客赔偿等进行了明确规定。特别是强调，航空公司或者其地面服务代理人应当在经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者后，方可根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客，以最大程度减少旅客被拒绝登机。同时，新规还对旅客被拒绝登机后的证明出具、客票退改服务、赔偿等后续处置工作提出了具体要求。

　　此外，在乘机服务方面，新规要求航空公司和机场管理机构制定针对旅客突发疾病、意外伤害等情形的应急处置预案，最大程度保护旅客生命安全。在投诉处理方面，新规强化了市场主体的投诉处理能力要求，明确所有被投诉企业必须在10个工作日内处理完毕欧宝平台。