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　　欧宝平台旅客出行的业务流程以及航空公司为满足旅客需求而提供的分销和服务流程如下图所示：

　　五、旅客对本次行程作出评价，并以口头或社媒形式对航空公司品牌认知进行传播；

　　航空公司为此提供了两个工具，分别是“座位可利用状态（Seat Availability Status）”查询，及在用户选择航班后的价格查询。

　　可变运价出现于1978年美国航空管制放松之后。在收益管理概念与商务舱引入之前，同一条航线上只有两种价格，即头等舱价格和经济舱价格。因此，最初航空公司提供给旅客的查询手段仅为“座位可利用状态”查询，用于列出航班时刻与每个航班上两种舱位分别剩余或可利用座位数欧宝平台，运价则通过翻阅定期出版的纸质手册确定。航空管制（其中包括价格管制）放松后，各主要航空公司逐步采用“价格歧视（或称价格差异化）”定价策略——即在相同产品的基础上，通过不同的运价使用规则限制制定不同的价格，这导致运价结构日益复杂；同时网络枢纽航线结构被大型航空公司广泛应用，联程、联运航班大量出现，复杂的行程路径导致运价结构进一步变复杂。这时航空公司们又推出了自动化的运价查询（也称询价或Pricing）工具。这造成传统航空分销过程中座位可利用状态查询和运价查询各自独立，用户必须先找到航班，并指定航班号（或行程路径）、舱位、客户类型等信息才能查询对应的价格。

　　大约20年前后，随着互联网搜索引擎普及，低成本航空业务模式的成功及其使用的简化运价结构简化，帮助旅客快速的养成“比价”习惯，因而在机票搜索领域催生出一种新的搜索模式：Shopping或称为低价搜索。Shopping搜索方式将动态变化的座位可利用状态和静态的运价数据整合在一起，直接向用户提供指定航线/日期上“可利用的最低价格”，省去了用户比价环节，快速成为机票搜索的主要方式。

　　当用户经过比较，选择了航班与舱位（价格）后，就可要求航空公司完成预订（生成订单）与支付（出票）。传统分销模式中，预订和支付操作也各自独立。用户可先要求航空公司预订某航班上的座位（此时库存就已被占用），用户需要在一定时间内完成支付和出票，否则到期后航空公司会释放被占用的座位库存。同时，在预订时旅客需要将出行（为提供服务、安全原因或进出境要求）所需的信息告知航空公司，航空公司负责在订单中记录旅客信息和预订信息。当航空公司收到或确认收到应收足额票款后，则需要基于订单信息立即为旅客出票（2007年之前为纸质票，之后在IATA强制要求下改为电子票）。

　　售后服务指航班起飞之前根据旅客要求对其行程进行变更，通常包括三类服务，即：

　　退：机票退款，可以申请对机票上所有航段退款，也可以申请只对部分航段退款。严格来说，全部或部分退款都需要查询航空公司事先提供的退款规则，根据这些规则以及退款当时的运价情况，计算退款手续费。由于航空机票“不能保鲜”，库存退回航空公司后再销售的可能性大大降低，因而向提出申请的旅客收取退款手续费是合理的商业行为。

　　改：旅客申请对已出票的航段进行变更，可以对全部或部分航段改期，或在原订单基础上增加其他航段。严格来说，对已出票航段进行变更，需要查询航空公司事先提供的变更规则，根据这些规则以及变更当时的运价情况，计算变更手续费和差价。

　　签：指把机票上原本由航空公司A承运的航班，改为同航线上航空公司B承运的航班。由于旅客已经付款给航空公司A，如果改签到航空公司B，A和B之间要进行结算，这一流程较复杂；此外由于改签发生常临近起飞，此时航空公司B的可利用座位价格往往更高（与旅客购买原航班的价格相比），因而A付给B的结算价也会更高。所以正常情况下，航空公司A很少会同意旅客提出的改签要求，而建议旅客采用退票后重新购买航空公司B航班的方式。

　　由于退改签操作都涉及到手续费或差价计算，要求重新查询变更当时的座位可利用状态和当时的运价，这一方面需要在订单里记录最初支付时的价格与使用条件，另一方面还需要查询航空公司的退改签规则，并与当时运价进行对比，计算出差价或手续费金额。这个计算过程相当繁复，因而很多航空公司采用按起飞时间分阶段收取退改签手续费或差价的办法——这种方式虽能简化售后服务处理，但也会对航空收益和用户体验产生负面影响。

　　售后服务的另一种形式为非自愿变更，通常由于航空公司原因或不可抗力原因造成的航班取消或延误导致。在这种情况下，航空公司应负责为旅客提供原航班变更后的解决方案，并自动或在征询旅客意愿后对旅客的行程（机票）进行修改，该过程常称为“旅客保护”。如果因条件所限不能进行旅客保护，正常情况下航空公司需为旅客办理全额退款，一些航司还会赔偿旅客的时间或其他损失。

　　值机是指旅客到机场办理乘机注册手续，其目的是告知航空公司旅客确认要完成这次行程。航空公司需在事前，将所有旅客的销售记录（订单和机票）发送到机场系统，并为服务交付做好准备。除乘机外服务交付的环节都发生在机场，通常航空公司只需要把所有旅客的销售记录发给机场，由机场协助航空公司完成服务交付（值机、安检、登机流程可全部委托机场完成服务）。多说一句，正是由于服务交付（旅行的其他环节也是如此）必须在线下进行，在发明“瞬间转移”技术之前，航空旅游业仍然是全球性的、必须进行面对面服务的传统行业，信息技术（IT）只能提升所有业务流程的效率，并不能替代线下服务过程欧宝平台。

　　在服务交付过程中，可能出现两种由旅客引起的例外情况：其一是旅客购买了机票，但航班起飞时未能到场乘坐，称为no-show；另一种是旅客未提前买票，等到航班起飞前到机场购票并成行，称为go-show。这两种情况都会对航空公司的收益产生比较大的影响，通常航空公司通过预测的办法来进行应对，也有航空公司专门开发IT系统解决no-show和go-show问题欧宝平台。返回搜狐，查看更多